A.N.M.V. Association Nationale des Métiers de la Vente

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La relation client et les médias sociaux
[25/11/2011]

Cinq principes à respecter pour poser les bases d'une politique de relation client efficace via les médias sociaux.

Après avoir dénoncé 4 idées reçues entravant la mise en place d'une démarche de social marketing, l'étude de Publicis Consultants Net Intelligenz a identifié 5 points incontournables pour bâtir une efficace stratégie de gestion de la relation client via les médias sociaux.

• Réciprocité.

La relation fonctionne dans les deux sens. Les consommateurs veulent bien partager leurs suggestions et améliorer la créativité des marques. Mais ils en attendent un retour. Cultivez le partage, le véritable échange : avant de prendre, donnez !
A votre échelle vous pouvez vous inspirer de l'initiative d'American Express avec son forum communautaire Open Forum lancé il y a 4 ans et dédié aux petits entrepreneurs. Open Forum leur fournit des outils, des connaissances, un annuaire de mise en relation, des experts et un réseau social pour développer leur business.

• Réactivité.

Pas de dimanche ni de jours fériés pour les internautes et consommateurs. Ils diffusent des informations sur les médias sociaux à toute heure de la journée. "Pour conserver de la fluidité aux échanges, les marques doivent réagir encore plus vite que sur d'autres canaux de relation client", préconise l'étude.
Dans un premier temps l'entreprise peut déjà mettre en place des outils lui permettant de détecter les situations qui peuvent atteindre très vite un fort niveau de viralité, afin de réagir au plus vite y compris en dehors des horaires de bureau. Pour éviter aux polémiques d'enfler et traiter les crises dès leur naissance !
Envisagez d'équiper vos employés en applis mobiles sur smartphones pour garder un lien constant avec votre communauté.

• Cohérence.

Prendre des initiatives sur les réseaux sociaux, c'est bien. Encore faut-il qu'elles soient cohérentes avec ce que vous faites déjà sur les autres canaux en matière de relation client. Le but est, bien sûr, d'obtenir des effets de synergie entre stratégie on line et offline. Plus que jamais veillez à la bonne circulation des informations au sein de l'entreprise !

• Transparence.

Finie l'ère où les marques se paraient de toutes les vertus et cultivaient leur présumée perfection. Les consommateurs ne sont pas dupes et ils échangent sur leur compte via les médias sociaux. Par contre, contrairement à une idée reçue, les consommateurs pardonnnent beaucoup. A deux conditions : reconnaitre ses erreurs et... s'engager vraiment à y remédier !...


Etienne Gless

_{Lire la suite de cet article sur l entreprise}

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