A.N.M.V. Association Nationale des Métiers de la Vente

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Quelle est la place du client au sein de votre entreprise ?
[31/08/2009]

Quelle est la place du client au sein de votre entreprise ? Peter Fisk a signé, il y a quelques mois, un livre qui n'est pas encore édité en français : Customer Genius.

L’ouvrage rappelle, si besoin est, quelques chiffres qu’il est bon d’avoir toujours en tête :
• Un client très satisfait en parle à trois personnes alors qu'un client mécontent en parle à 12, à 20 s’il est très mécontent du service ou du produit.
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter. Mais ce n’est pas uniquement le fait d'un défaut sur le produit ou le service.

Selon l’auteur, le manque de considération est la raison principale pour laquelle les clients vous quittent. De quoi travailler un peu plus sur la fidélisation de vos clients, d’autant que Peter Fisk estime que recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliseret que reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.

Malgré ces chiffres, l’auteur estime que, sur une période de 5 ans, une société n’arrive à conserver en moyenne que 20% de ses clients.

De quoi prendre de bonnes résolutions pour cette rentrée !

_{Lire la suite de cet article sur action commerciale}

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